Lugu kahest poest
Kujutage ette kahte mooblipoodi. Samad tooted. Samad hinnad. Samad fotod. Sama Google reklaam, mis toob paevas tuhat kulastajat.
Pood A-l on ilus veebileht, Vota uhendust leht ja e-posti aadress. Pood B-l on sama, pluss vaike vestluse ikoon paremas alanurgas.
Teisipaeva ohtul kell 22:47 sirvib Anna pood A-d. Ta otsib beezi linast diivanit. Ta naeb sobivat, kuid foto on veidi tume ja ta pole kindel, kas see on kreem voi paris beez. Ta motleb ka, kas see mahub uksest sisse — tema korteri uks on 74 cm lai ja diivani karbi mootmeid pole kirjas.
Ta kerib. Ta otsib vestlust. Pole. Ta klikib "Vota uhendust". Naeb vormi kuue valjaga. Ohkab. Kirjutab neile homme, voib-olla. Sulgeb vahekaardi.
Teisipaeva samal kell 22:47 vaatab Olga sama diivanit pood B-s. Samad kahtlused. Ta klikib vestluse ikooni.
— Tere! Kas saan Milo diivani kohta kusida?
— Muidugi, mida soovite teada?
— Kas see on paris elus kreem voi beez? Ja millised on tarnekarbi mootmed?
— Kreem — siin on paevavalguse foto kliendilt. Karbi suurus 185×72×68 cm, peaks mahtuma 80 cm standardsest uksest. Kui teie uks on kitsam, jalgu saab kinni keerata ja see langeb 64 cm-ni.
— Suurepärane. Voltan selle.
Kaks poodi. Sama diivan. Uks neist just myys selle. Teine ei saa kunagi teada, et Anna olemas oli.
See on see, mida vestlusrobot teeb. See pole maagiline. See pole "AI muudab maailma". See on viie minuti pikkuse vahe eemaldamine kusimuse ja vastuse vahelt — vahe, kus 96% teie kulastajaid lahkub igaveseks.
Miks e-kaubandus on halvim koht ilma vestluseta
Motelge viimase asja peale, mille ostsite internetis ule 50 euro.
Teil olid ilmselt kusimused. Mitte uks — mitu. Kas see pann sobib induktsioonpliidile? Kas see jakk on miinus kumne kraadi juures tegelikult soe? Kas saan tagastada, kui varv pole oige? Millal kohale joudab?
Te kas saite kiired vastused ja ostsite voi ei saanud ja sulgesite vahekaardi. Kolmandat varianti pole. Keegi ei mäleta homme poodi tagasi minna, et kusida kusimus. Elu laheb edasi. Teine kaubamärk. Teine vahekaart. Teine kassa.
Sisulehele maksab see vahe uudiskirja tellija. E-kaubandusele maksab see muugi enda. Paris tehing. Paris raha. Iga kahtlus ostja peas on nahtav mohk teie konversioonis.
Iga veebipoe omanik teab numbreid:
- Umbes 70% ostukorvidest jaetakse hooletusse. See on toostusharu standard, sama Shopify poodide, WooCommerce poodide ja koigi teiste jaoks.
- Umbes 40% neist hooletussejatmisest on tingitud vastamata kusimustest — tarne, suurused, sobivus, tarneaeg, tagastuspoliitika. Baymard Institute on seda statistikat jalginud kumme aastat. See pole liikunud.
- Umbes 73% internetiostudest toimub valjaspool toohaega. Ohtud ja nadalavahetused. Kui teie tugitiim on vaba.
Pange need kokku ja saate paris pildi. Enamikul teie ostjatest on kusimusi. Enamik neist kusib siis, kui te magate. Ja enamik neist ei saa vastust — nii et nad ei osta.
Vestlusrobot ei lahenda koike. See lahendab selle konkreetse, vaga kalli, vaga parandatava asja.
Mida AI vestlusrobot poes tegelikult teeb (pole maagiat)
Lubage mul kirjeldada seda nii, nagu kassapidaja kirjeldab oma tood.
Kui kulastaja avab teie poe, on vestlusrobot vaike ikoon nurgas. See ei karju. See ei huppa nende naole: "Märkasime, et olete siin olnud 30 sekundit". See lihtsalt istub seal.
Kui kulastaja sellel klikib, juhtub kolm asja:
1. See vastab kusimustele toodete kohta.
Bot on uhendatud teie kataloogiga. Mitte mingil abstraktsel viisil — see tegelikult otsib teie tooteid reaalajas. Kui kulastaja kusib "kas teil on nahkst tugitool alla 500 euro", kusib bot teie poe API-lt samamoodi, nagu tootaja kontrolliks susteemi, ja vastab tegelike vastetega. Fotode ja hindadega. Lisa ostukorvi lingiga.
Kui olete Shopify-l, raagib see Shopify API-ga. Kui olete WooCommerce-l, raagib see WooCommerce API-ga. Kulastaja naeb tulemusi, mis on sama varskedad kui pood ise.
2. See kasitleb asju, mida keegi ei taha lugeda.
Tarneaeg. Tagastuspoliitika. Makseviisid. Garantii. "Kas saadate Soome?" "Kas saan maksta sularahas?" "Kui kaua tagastus votab?" Igal poel on KKK leht. Keegi ei loe seda. Bot, kes teab vastuseid ja oskab oelda neid uhes lauses, on rohkem vaart kui 30-loiguline KKK, mida keegi kunagi ei keri.
3. See puuab kinni need, kes kohe lahkumas.
Kulastaja veedab viis minutit toote lehel, lisab ostukorvi, laheb kassasse, naeb tarnekulu, kortsutab kulmu, sulgeb vahekaardi. Bot voib kassas markida kahtluse ja oelda uhe rea: "Tere, kui tarnekulu tundub korge, on meil tasuta tarne ule 80-euroste tellimuste korral — kas naitan sarnaseid tooteid lisamiseks?". See uks rida taastab protsendi ostukorve, mis muidu lihtsalt suriksid.
See on koik. See pole raketiteadus. See on tootaja, kes tootab igal tunnil, raagib kulastajate iga keelt ja teab kogu teie kataloogi peast.
Hetk, mil inimesed moistavad, et neil oli seda vaja
Iga poeomaniku elu on see hetk. See juhtub mone nadala parast vestlusroboti paigaldamist, kui nad avavad esmakordselt vestluse logi.
Nad naevad sonumit kell 23:14 kelleltki, kes kusib toote kohta. Nad naevad sonumit kell 06:20 kelleltki Soomest, kes kusib tarne kohta. Nad naevad sonumit kell 14:30 vene keeles — keeles, mida omanik ei raagi — kelleltki, kes kusib, kas voodiraam tuleb latidega.
Ja bot vastas. Koigile kolmele. Nende keeles. Oige teabega. Oigel ajal.
Omanik motleb siis: "Oota. Kui botti poleks olnud, oleksin ma kaotanud koik kolm. Ma isegi ei teadnud, et nad eksisteerivad."
See on veebipoe pidamise vaikne oudus ilma vestlusrobotita. Te ei nae kulastajaid, kelle kaotate. Nad ei saada teile vihast e-kirja "tahtsin teie diivanit osta, aga teid polnud veebis". Nad lihtsalt sulgevad vahekaardi ja lahevad konkurendi juurde. Kaotus on nahtamatu. Bot muudab selle nahtamatu kaotuse nahtavateks vestlusteks — ja paljud neist vestlustest muutuvad tellimusteks.
"Aga paris inimtugi?"
Hea kusimus. Inimesed soovivad siiski inimestega raakida keerukate asjade kohta — tagastuste probleemid, tellimused, kaebused. Bot ei peaks seda asendama. Bot peaks filtreerima igava osa, et teie inimesed saaksid kasitleda huvitavat osa.
Tuupilises vaikses poes on 80% sissetulevatest kusimustest korduvad:
- "Kas see on laos?"
- "Kui palju tarne maksab?"
- "Mis suurust votta?"
- "Millal mu tellimus joub?"
- "Kas teil on seda sinises?"
Bot kasitleb neid koiki sekunditega. Ulejaanud 20% — tegelikud kaebused, keerulised erisoovid, vihased kliendid — lahevad inimesele. Ideaalis Telegrami kaudu. Bot saadab teile sonumi, te vastate, kui saate, klient saab inimvastuse. Keegi ei jaa rippuma, midagi ei kao ja te ei kuluta kaks tundi paevas "jah, see on laos"-ule.
Keeleline teema
Raakigem konkreetselt Eestist, sest see on meie oma.
Eesti veebipoel on tavaliselt kliente, kes kirjutavad eesti, vene, inglise ja soome keeles. Mone meid saksa keeles. Omanik raagib kahte neist sobralt, voib-olla. Mida teete, kui soome turist ostab suveniiri veebis ja kirjutab teile soome keeles Helsingisse tarnimisest?
Variant A: kasutate Google Translate'i, vastate katkises soome keeles, tunnete end kohmetult ja saate vastuse, mis on ka osaliselt vale tolke tottu. Aeg: 10 minutit. Kindlus: 40%.
Variant B: ignoreerite neid kuni homseni, kui saate oma soome keelt rääkiva sobralt abi kusida. Vahepeal on nad tellinud Soome poest ja laks.
Variant C: bot loeb soome sonumit, moistab seda, kontrollib teie tarneseadistusi, vastab perfektses soome keeles kahe sekundiga. "Kylla, toimitamme Helsinkiin, kesto 2-3 päivää, hinta 8 €." Valmis. Klient roomus. Tellimus tehtud.
Kolmas variant pole unistus. See on sonalt, kuidas MyChat täna toimib. AI selle taga raagib kaksteist keelt emakeelena, tuvastab need automaatselt ja vastab samas keeles. Te ei konfigureeri midagi. Te ei pea soome keelt raakima. Bot teeb seda.
Kui muute mitmekeelses piirkonnas — Eesti, Sveits, Belgia, Kanada, ausalt oeldes enamikus Euroopas — see uks funktsioon maksab kogu asja kinni.
Erinevus rumala boti ja päris boti vahel
Mõned aastat tagasi olid vestlusrobotid kohutavad. Need olid skriptid. Kui oelsite "kas punane diivan on laos?", vastas see "meie laoseisud uuenevad nadalas", sest keegi programmeeris selle niimoodi. Ütlesite "ei, kusisin konkreetse toote kohta" ja see vastas "meie laoseisud uuenevad nadalas". Kulastajad vihkasid neid. Poeomanikud vihkasid neid.
AI vestlusrobotid, mis on ehitatud kaasaegsetele keelemudelitele — seda tuupi, mis tootab MyChati taga — on teine liik. Nad loevad, mida klient kirjutas, moistavad, mis kusimus tegelikult on, ja kasutavad teie poe paris andmeid vastamiseks. Nad voivad oelda "Jah, punane Milo diivan on laos, kolm tukki Tallinna laos, tarne 2 paeva, hind 499 eurot", sest nad just kusisid teie Shopify voi WooCommerce andmebaasilt.
Kui teie kogemus vestlusrobotitega on aastast 2019, proovige praegu. See on taiesti teine toode. Kvaliteedihuppe on sama, mis GPS-ilt, mis pidevalt ymber arvutab, sellele, mis tegelikult teab, kus olete.
"Olgu, aga kas see teenib tegelikult raha?"
Lubage mul teha arvutus teie ees.
Vaike veebipood 200 kulastajaga paevas. Keskmine tellimuse vaartus: 85 eurot. Konversioon ilma botta: 1.8%. Niisiis: 200 × 0.018 × 85 = 306 eurot paevas. Voi 9 180 kuus. Voi 110 160 aastas.
Nuud lisage bot. Toostusharu tasemed utlevad, et hea bot suurendab konversiooni 10–30%. Olgem konservatiivsed ja oelgem 15%. Uus konversioon: 2.07%. Sama liiklus. Uus tulu: 200 × 0.0207 × 85 = 352 eurot paevas. See on 46 eurot rohkem. Iga paev. Aasta peale: 16 790 eurot lisaks.
Bot maksab teile 69 eurot kuus — nii 828 eurot aastas. Tulu on umbes 20 korda see, mis maksate. Ja see on konservatiivse 15%-ga.
Poed, kes on botti üle kuue kuu kasutanud, ütlevad meile tavaliselt, et tegelik tous on 20-25%. 25% juures on lisatulu 27 500 eurot aastas sama liikluse juures. Bot tasub ennast esimese kuu kahe esimese paevaga. Koik parast seda on kasum.
See pole kurs. See on lihtsalt numbrid. Pood, millel pole vestlusrobotit, laseb raha uksest valja minna kusimuste parast, millele vastamiseks kulub kolm sekundit.
Mis teeb vestlusroboti e-poele paris heaks
Mitte koik botid pole vordsed. Mõned on vormi-visardid, mis teesklevad vestlust. Mõned on koolitatud ainult teie veebilehe teksti peal, nii et nad ei oska hindu oelda. Mõned raagivad nagu 2015. aasta klienditugi. Siin on, mis eristab tegeliku kaubanduse boti mangust:
See loeb teie kataloogi elavalt, mitte korra. Kui lisate uue toote voi markite midagi laost valja, bot teab kohe. Pole koolitust. Pole ümberkoolitamist. Pole "palun uuenda bot kord nadalas". See kusib teie Shopify voi WooCommerce API-lt, kui kulastaja kusib, ja tagastab varskeid andmeid iga kord.
See naitab tooteid, mitte loike. Kui bot utleb "siin on kolm varianti", naitab see kolme paris kaarti fotode, hindade ja Lisa ostukorvi nupuga. Mitte tekstimuur. Kulastajad klikivad otse.
See tegeleb piltidega. Klient saadab foto toolist, mis meeldib mujalt: "kas teil on midagi sellist?". Bot naeb foto, otsib teie kataloogist sarnaseid tooteid ja naitab, mida te tegelikult muute. See korab teadusfantastikat. See tootab täna.
See tegeleb haalega. Paljud mobiilikliendid — eriti valjaspool USA-d — eelistavad saata haalsonumeid. Bot, mis transkribeerib ja moistab haalt, saab taiesti teist tuupi kliendi.
See austab kulastajat. See ei huppa 3 sekundit parast kulastaja saabumist. See ei jalgne neid lebi osade. See istub vaikselt ja tervitab neid ainult siis, kui nende kaitumine (pikk aeg toote lehel, kahekordne ostukorvi tagasi minek) viitab, et nad voivad abi vajada.
See annab inimestele puhtalt ule. Kui bot ei tea, ei hallutsineeri see. See utleb "Pole selles kindel — tiim votab teiega uhendust" ja kogub kontaktandmed. Te saate Telegrami teavituse. Vastate, kui vaba. Ukski klient pole tsuklis kinni.
Bot, mis teeb neid kuut asja, asendab osalise aja tugiisiku ja ei vota kunagi puhkusepaeva.
Vastuvaited, mida poeomanikud alati esitavad (ja vastused)
"Minu kliendid eelistavad e-kirja."
Testige seda. Lisage vestluse mulle teisipaeval. Kolmapaeval vaadake logi. Naete rohkem vestlusi kui ootasite. Inimesed lahevad madalaima hoordejouduga kanalile. Kui vestlus on seal, kasutavad nad vestlust. Kui on ainult e-post, kasutavad nad e-posti — voi ei viitsi. Enamik poeomanikke on saras, kui palju vestluse noudlust oli peidus enne paigaldust.
"Minu tooted on botti jaoks liiga keerukad."
Bot ei mua eri meditsiiniseadet. See aitab kellelgi valida vaiksema ja keskmise vahel. 90% e-kaubanduse vestlustest on samad viis kusimust. Bot kasitleb neid sekunditega. Tegelikult keerukate 10% jaoks annab see teile ule.
"Proovisin aastate tagasi, see oli prugi."
Nii ka nutitelefon 2007-ndal. Proovige praegu.
"AI teeb vigu."
Teeb vahel. Sama vaesinud tootaja kell 20-ndal. Kaasaegne AI vestlusrobot, mis on uhendatud teie kataloogiga, teeb vahem vigu kui noorem tootaja teisel vahetusel. Ja kui ta pole kindel, utleb ta seda — ja annab teile ule. Risk on vaiksem kui inimliku hetke risk.
"See on kallis."
39 eurot kuus veebilehe plaani eest. 69 eurot kuus tailiku e-kaubanduse integratsiooni eest. Vahem kui uks kaotatud tellimus katab selle.
Kuidas alustada uhe ohtuga
See on ebaseksikas, praktiline osa.
- Valige platvorm. MyChat tootab WordPressi, Shopify ja mis tahes tavalise HTML saidiga.
- Looge konto. 30 sekundit.
- Kleepige oma poe URL. AI loeb teie lehed, tootekirjeldused, tarneandmed, KKK — ja kirjutab automaatselt susteemiviiba, mis kirjeldab teie brandi haalt.
- Uhendage kataloog. Shopify jaoks: looge adminis custom app, kopeerige access token, kleepige MyChati. Votab kolm minutit. WooCommerce jaoks: kleepige oma REST API voetmed. Sama aeg.
- Paigaldage vidin. Uks skripti silt enne sulgevat